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Die deutsche öffentliche Verwaltung befindet sich am Scheideweg zwischen traditionellen Strukturen und digitaler Zukunft. Ähnlich wie die Automobilindustrie den Sprung vom manuellen zum autonomen Fahren vollzieht, steht die Verwaltung vor einer vergleichbaren Transformation: von manuellen, papiergestützten Prozessen hin zu intelligenten, KI-gestützten Bürger:innenservices. Beide Bereiche verbindet ein fundamentaler Wandel in der Kundenzentrierung. Während Autohersteller von technikfokussierten Produkten zu ganzheitlichen Mobilitätserfahrungen wechseln, müssen Verwaltungen von abteilungs-orientierten Prozessen zu nahtlosen Bürger:innenreisen umdenken. Die Parallele ist frappierend. In beiden Fällen geht es darum, komplexe Systeme so zu orchestrieren, dass Nutzer:innen eine intuitive, stressfreie Erfahrung erhalten, ohne die dahinterliegende Komplexität zu bemerken.
Während innovative Kommunen bereits erfolgreich KI-Technologien einsetzen und neue politische Initiativen den Weg ebnen, stehen Behörden vor der Herausforderung, ihre jahrhundertealten Prozesse im Rahmen der Verwaltungsmodernisierung grundlegend zu überdenken. Wie bei autonomen Fahrzeugen zeigt sich auch hier, dass der Erfolg nicht in der schnellsten Technologieadoption liegt, sondern in der schrittweisen, durchdachten Entwicklung hin zu mehr Autonomie. Die Verwaltungsmodernisierung muss dabei ganzheitlich gedacht sein: weg vom abteilungsbasierten Prozessdenken, hin zu einer echten, end-to-end Bürger:innenreise.
