Konfliktprävention und -lösung im Unternehmenskontext

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Konfliktprävention ist für Unternehmen von entscheidender Wichtigkeit

Konflikte innerhalb des Unternehmenskontextes können schwerwiegende Probleme nach sich ziehen. Sie wollen mehr über verschiedene Konfliktarten erfahren und wollen wissen, wie Konflikte vorgebeugt werden können? Wenn der Konflikt jedoch schon entstanden ist - welche Methode kann helfen?

Nähere Informationen zu den aufgeworfenen Fragen werden in diesem Blogbeitrag betrachtet. Dieser Beitrag thematisiert die Auswirkungen von Konflikten auf Unternehmen, stellt verschiedene Konfliktarten und die Mediation als eine geeignete Konfliktlösungsmethode vor.

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Wie wirken sich Konflikte auf Unternehmen aus?

Konflikte in Unternehmen können sowohl schwerwiegende soziale, als auch wirtschaftliche Folgen nach sich ziehen. So fand die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG in einer groß angelegten Studie heraus, dass 10-15% der Arbeitszeit von Mitarbeitenden in Unternehmen für Reibungsverluste, Konflikte oder Konfliktfolgen verstreichen. Die jährliche wirtschaftliche Belastung der Unternehmen durch Konfliktkosten beträgt mehrere Milliarden Euro. Hierunter fallen direkte Kosten, wie z. B. Anwalts- und Gerichtskosten. Dazu kommen indirekte Kosten, die aus diversen Gründen entstehen können:

Effizienzverringerung der durch den Konflikt belasteten Mitarbeitenden
In der Konfliktzeit nicht erschaffener Wert (Opportunitätskosten)
Demotivation und die damit verbundene verringerte Leistungsbereitschaft der betroffenen Mitarbeitenden
Konfliktbedingte Personalwechsel und damit verbundene Kosten für Personalauswahlverfahren, das Anlernen und die geringere Produktivität neuer Mitarbeitenden
Höhere Fehlzeiten – entweder als „vorgeschobener“ Grund oder aufgrund einer Krankheit, die durch die psychische Belastung verursacht wurde

Da es für Unternehmen aufgrund der Globalisierung, des damit verbundenen größeren Wettbewerbs sowie der zunehmenden Komplexität und Unsicherheit (siehe VUCA) immer wichtiger wird, Reibungsverluste durch Konflikte und dadurch entstehende Kosten zu minimieren, sollte besonders auf eine gute Konfliktprävention und ein gutes Konfliktmanagement im Unternehmensumfeld geachtet werden.

Pyramide der Konfliktkosten-Quellen in Unternehmen.

Was ist ein Konflikt und welche verschiedenen Konfliktarten gibt es?

Ein Konflikt ist eine Situation, bei der mindestens zwei Individuen nicht gleichzeitig die in ihrem Sinne optimale oder befriedigende Alternative realisieren können. Grundsätzlich treffen bei einem Konflikt gegensätzliche Sichtweisen bzw. unterschiedliche Interessen aufeinander. Dabei nimmt die emotionale Belastung zu, der Konflikt gewinnt Macht über das Denken, Verhalten und Fühlen der Konfliktparteien und es werden ggf. sogar unbeteiligte Dritte einbezogen.

Aus den unterschiedlichen Konfliktursachen ergeben sich verschiedene Konfliktarten:

Sachkonflikte
Sachkonflikte haben unterschiedliche Meinungen, Ziele und Sichtweisen zum Gegenstand, woraus u. a. Zielkonflikte resultieren. So können z. B. zwei Geschäftsführende eines Unternehmens unterschiedliche Vorstellungen bezüglich der Unternehmensziele haben.
Verteilungskonflikte
Bei Verteilungskonflikten geht es um die Aufteilung begrenzter Ressourcen. So könnte es z. B. zu einem Konflikt zwischen Arbeitskollegen:innen bezüglich eines bestimmten Urlaubszeitraums kommen.
Beziehungskonflikte
Ein Beziehungskonflikt geht mit Verletzungen und Kränkungen zwischen den Beteiligten einher. Es kann z. B. ein Beziehungskonflikt zwischen Kollegen:innen entstehen, die sich ein Büro teilen müssen, jedoch unterschiedliche Vorstellungen von Sauberkeit haben.
Wertekonflikte
Bei Wertekonflikten stoßen kulturelle Normen und Grundhaltungen aufeinander. Beispielsweise könnte die Ablehnung des Tragens eines Kopftuchs am Arbeitsplatz seitens eines Unternehmens mit den Werten und Normen einer Muslimin nicht übereinstimmen.
Rollenkonflikte
Ein Rollenkonflikt kann entstehen, wenn eine Person verschiedene Rollen innehat. So könnte ein Mitarbeitender in seiner neuen Rolle als Projektleitung Aufgaben erhalten, die mit seiner parallelen Tätigkeit als Projektmitarbeitender in einem anderen Team kollidieren.
Persönliche Konflikte
Ein persönlicher Konflikt liegt vor, wenn Menschen in sich verschiedene Entscheidungs- oder Verhaltenstendenzen verspüren oder, wenn sie durch ihr persönliches Verhalten, wie z.B. Ungeschicklichkeit oder destruktives Verhalten, zum Konfliktauslöser werden.

Wie lassen sich Konflikte vorbeugen?

Die Betrachtung der möglichen Folgen von Konflikten macht die Wichtigkeit der Konfliktprävention deutlich. Hier geht es prinzipiell darum, einem Konflikt bereits im Vorfeld entgegenzusteuern, d. h. Konfliktpotenziale auszuräumen und damit die Wahrscheinlichkeit einer Konfliktentstehung zu minimieren. Dabei kommt es zum Teil auf die Art des möglichen Konflikts an:

Bei drohenden Verteilungskonflikten in Mangelsituationen lässt sich durch eine transparente Darstellung der gewählten Verteilungskriterien ein Verständnis zwischen beiden Konfliktparteien schaffen, wodurch das Konfliktpotenzial reduziert werden kann
Strukturelle Konflikte in Unternehmen lassen sich insbesondere durch das Schaffen eines Bewusstseins für die Systemlogik und das Reflektieren organisatorischer Abläufe vermeiden

Es gibt allerdings auch ganz allgemeine Ansatzpunkte, die die Konfliktprävention unterstützen:

Konfliktvermeidendes Führungsverhalten, z. B. durch eine „gelebte Gerechtigkeitskultur“, Vermeidung von Gewinner-Verlierer-Situationen, Schaffung von Transparenz und überprüfbare Zielvorgaben.
Regelmäßige Mitarbeitergespräche, die neben beurteilungs- und leistungsorientierten Aspekten auch den persönlichen Austausch inkludieren, können der Konfliktprävention dienen und zudem die Motivation und die Bindung zur/m Vorgesetzten stärken.
Gezielte Persönlichkeitsentwicklung aller Beteiligten, z.B. im Hinblick auf Selbst- und Stressmanagement in Form von Workshops
Teamentwicklungsmaßnahmen zum Aufbau einer effektiven Teamarbeit und Förderung der Teamfähigkeit
Schaffung guter struktureller Bedingungen wie einer guten Arbeitsorganisation und einer kreativen Arbeitsgestaltung sorgen für ein gutes Betriebsklima und eine offene Konfliktkultur.
Pflege von Arbeitsbeziehungen, das offene Zugehen auf Kollegen:innen sowie das Ausdrücken von Wertschätzung

Was ist zu tun, wenn Konflikte bereits entstanden sind?
Die Mediation als Konfliktlösungsmethode

Sollten dennoch Konflikte entstehen, gibt es verschiedene Ansätze, mit diesen umzugehen und sie zu lösen. Eine Methode zur Konfliktlösung ist die Mediation.

Die Mediation ist ein ganzheitlicher Konfliktlösungsansatz, der über eine problemzentrierte, fokussierte Moderation hinausgeht. Ihr Ziel ist eine Lösung, bei der alle Parteien einen Zugewinn verbuchen (Win-Win-Lösung). Dabei stellt sie eine gewaltfreie Methode dar, die die Bedürfnisse hinter den Positionen der Parteien zu ergründen versucht und somit ein gegenseitiges Verständnis und neue Lösungsansätze ermöglicht.

Die Mediation ist eine verbale Methode, bei der das gegenseitige Mitteilen von Bedürfnissen und Gefühlen sowie das Zuhören gefördert wird, wodurch Einsicht und ein konstruktiver Gesprächsstil entstehen können. Sie zielt also insgesamt auf eine gütliche Lösung ab, bei der die Parteien gefördert werden, neue konstruktive Beiträge zu leisten und der:die Mediator:in als neutrale Partei unbeteiligt am Konflikt als Autorität das Verfahren im Blick behält. Dabei ist die Mediation eine Methode und keine Institution, wie z. B. das Schiedsgericht.

Die Mediation folgt dabei unter anderem folgenden Prinzipien:

Prinzip der Offenlegung: Um eine eigenverantwortliche Entscheidung treffen zu können, benötigen die Parteien alle für die Konfliktlösung relevanten Informationen. Dies setzt die beiderseitige Bereitschaft zur Offenlegung aller relevanten Fakten und Daten voraus.
Schaffung eines sicheren Rahmens: Die Mediation kann nur unter Zugrundelegung klarer Abmachungen ihre Wirkung entfalten. Zur offenen und ehrlichen Interaktion braucht es Sicherheit. Diese wird z.B. über die Vereinbarung von Gesprächsregeln geschaffen.
Grundsatz der Vertraulichkeit: Dient dem Schutz der Parteien und sorgt für ein gutes Verhandlungsklima. Vertraulichkeit gibt den Parteien die Sicherheit, dass während der Mediation offenbarte Informationen nicht missbraucht werden.

Die Mediation kann ein sehr guter Weg sein, um Konflikte in Unternehmen erfolgreich zu lösen. Die Aufgabe des Mediators liegt hierbei darin, den Kern des Konflikts herauszuarbeiten und mithilfe von aktivem Zuhören, Zusammenfassungen und Reframing den Medianden zu einer besseren Kommunikation zu verhelfen. Der Mediator kann so die Medianden zu Verhandlungen und zum Herausarbeiten diverser Optionen anregen, die schließlich zu einer Lösung führen können, die nicht nur auf Sachebene, sondern auch auf persönlicher Ebene entwickelt wird und so z. B. sehr hilfreich für die weitere Gestaltung der Zusammenarbeit sein kann.