Customer Journey als Erfolgsfaktor im eCommerce

Customer Journey als Erfolgsfaktor im eCommerce

Geschätzte Lesezeit: 7 Minuten
Warum ist die Customer Journey im eCommerce so wichtig?

Der Online-Handel über Webshops in Deutschland boomt. Allein im B2C eCommerce wurden im vergangenen Jahr knapp 87 Milliarden Euro umgesetzt.

Nach wie vor führen die jungen Erwachsenen das Feld der Online-Käufer:innen an, aber auch die älteren Generationen finden immer mehr Gefallen am eCommerce. Doch die neue Art des Einkaufens bringt nicht nur eine Erleichterung für die Nutzer:innen, sondern auch für Unternehmen.

Damit die Reise des Kunden durch den Webshop, aber auch die Touchpoints davor und die Erfahrungen im Anschluss an einen Kauf positiv wahrgenommen werden, ist es essentiell die Customer Journey bewusst zu gestalten.

Unternehmen sollten die Anforderungen ihrer Kunden genau kennen, um passgenaue Lösungen anzubieten. Dadurch können Onlinehändler beispielsweise die Anzahl von Kaufabbrüchen reduzieren und positive Kundenbewertungen fördern.

Die Kundenanforderungen zu kennen, ist beim Online-Shopping essentiell

Kundenerfahrungen im eCommerce

Nicht selten kämpfen Nutzer:innen mit unübersichtlichen Homepages und scheinbar endlosen Ladezeiten der Webshops. Dazu kommen verzerrte Darstellungsformen, falsche oder veralteten Beschreibungen oder unrealistische Abbildungen.

Auch im Anschluss an einen Kauf, sind Ärgernisse keine Seltenheit. Wer hat sich nicht schon einmal über viel zu lange Lieferzeiten bei einem Last-Minute Geburtstagsgeschenk für den Partner bzw. die Partnerin geärgert und noch dazu viel zu hohe Versandkosten in Kauf genommen? Vielleicht haben Sie sogar den Kaufprozess aufgrund der Verweigerung der Kreditkarte verärgert frühzeitig abgebrochen?

Oder haben Sie sich beim letzten Online-Kauf doch wieder für Amazon entschieden, da der eigentlich bevorzugte Webshop nur eine sehr eingeschränkte Auswahl an Bezahlmethoden hat und PayPal nicht hinterlegt war? Wie oft haben Sie Ihre Kreditkarteninformationen in Ihrem Lieblingswebshop hinterlegt und wurden beim nächsten Einkauf erneut nach der 16-stelligen Kreditkartennummer gefragt?

Je nach Quelle wird die Rate der durchschnittlichen Warenkorbabbrüche zwischen knapp 60% und 80% angegeben. Die Gründe hierfür sind vielfältig und reichen von zu langen Wartezeiten über zusätzliche Kosten für Verpackung bis hin zur verpflichtenden Registrierung bei dem Webshop Betreiber. Online-Kund:innen wünschen sich unkomplizierte und transparente Prozesse, möchten eine automatische Befüllung ihrer Daten und haben zudem ein großes Sicherheitsbedürfnis.

Das Sicherheitsbedürfnis der Deutschen für Webshops

Insbesondere deutsche Konsument:innen hegen aufgrund von Sicherheitsaspekten noch immer Vorbehalte gegen den Online-Handel. Online-Händler:innen sollten die Sicherstellung der PCI-Konformität unbedingt gewährleisten, um exorbitant hohe Strafzahlungen und den Entzug sämtlicher Lizenzen zu vermeiden und nicht in die Missgunst der Konsument:innen zu fallen.

Der Fokus auf die Gewährleistung von Sicherheitsanforderungen, aber auch eine saubere Abwicklung im Backend des Webshops, führt bei vielen Unternehmen dazu, dass sie lediglich die internen Prozesse in einem Teilbereich ihres Unternehmens optimieren. Dabei vernachlässigen sie aber Anforderungen und Wünsche ihrer Kund:innen. Folglich kommt es häufig zu den zu Beginn aufgeführten Problemen in der Customer Journey.

Der Zahlungsvorgang im eCommerce als Beispiel

Betrachten wir den Zahlungsvorgang als einen sehr entscheidenden Schritt der Customer Journey als Beispiel: Viele Unternehmen legen eine vereinfachte und eindimensionale Betrachtung ihres Webshops zugrunde, um Payment Strategien abzuleiten. Dabei wird oftmals nicht oder nur unzureichend auf die besonderen Anforderungen verschiedener Kundengruppen eingegangen. Während im B2B Online-Handel häufig die klassische Überweisung als bevorzugte Bezahlmethode gewählt wird, bevorzugen Endkund:innen im B2C Segment einen One-Click-Checkout. In Deutschland wird dafür am häufigsten PayPal genutzt. Bei unseren französischen Nachbar:innen ist besonders die Carte Bancaire gefragt, während iDEAL das Lieblings-Wallet der Niederländer:innen ist.  

Fazit für die Customer Journey im eCommerce

Aber nicht nur Kund:innen kämpfen sich durch den eCommerce Dschungel. Auch Online-Händler:innen stehen vor großen Herausforderungen. Sie nennen als häufigste Schwierigkeiten Lieferengpässe, dicht gefolgt von Konkurrenzdruck und negativen Auswirkungen durch die Corona-Pandemie. Und letztlich beeinflusst das wiederrum die Customer Journey, die sie ihren Kund:innen bieten können.

Fassen wir zusammen: Neben einem reibungslosen technischen Ablauf des Webshops vor Kund:innen, muss die Customer Journey schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen und einen unkomplizierten, reibungslosen Versand gewährleisten. Dadurch können Online-Händler eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

wir unterstützen bei der umsetzung der Erfolgsfaktoren im eCommerce

Um die Customer Journey in Einklang mit den Anforderungen ihrer Kunden zu bringen, können Unternehmen Beratungen in Anspruch nehmen. Als Unternehmensberatung mit einem sehr kundenzentrierten Blickwinkel helfen wir bei LEITWERK Consulting Online-Händlern die oben genannten Probleme zu lösen oder zu reduzieren, damit das Online-Shopping zum Erfolg für beide Seiten führt.

Im Rahmen einer Beratung orientieren wir uns an unseren drei bewährten Erfolgsfaktoren:

  1. Entwicklung Customer Journey
  2. eCommerce Strategie
  3. Kontinuierliche Weiterentwicklung

1 | Entwicklung der Customer Journey: Kundenanforderungen richtig verstehen

Um sich vom Wettbewerb abzusetzen, ist nicht nur die Bereitstellung der regional nachgefragten Bezahlmethoden wichtig, sondern auch eine in sich stimmige eCommerce Strategie, bei der Kund:innen mit einbezogen werden.

Dafür empfehlen wir die Durchführung einer Customer Journey Analyse, um Verhaltensmuster und Motive von Kund:innen zu verstehen und eine ganzheitliche und nutzerzentrierte eCommerce Strategie zu entwickeln. Diese Methode stammt aus dem Marketing und dient dazu, alle Customer Touchpoints, also alle Berührungspunkte eines (potentiellen) Kunden auf dessen Reise vom ersten Kontakt über den Kauf bis zum Erhalt eines Produktes zu identifizieren. Dadurch lassen sich Kundenverhalten und -bedürfnisse besser nachvollziehen. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden passende Lösungen und Maßnahmen entwickelt.

Die Customer Touchpoint Analyse muss ebenfalls einem ganzheitlichen Ansatz folgen. Kund:innen kommen in der Regel mehrfach in Kontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, bevor sie sich letztendlich zum Kauf entscheiden. Erfahrungen aus dem zuletzt genutztem Touchpoint beeinflussen dabei die Erwartungshaltung in den folgenden Berührungspunkten.

Die Schritte der Customer Journey im LEITWERK Ansatz:

1. Schritt 05

Informationen aus verschiedenen Quellen sammeln

Entwicklung einer Customer Journey
Online Shopping

2 | Ganzheitliche globale eCommerce Strategie mit regionalen Lösungen

Entscheidend für eine erfolgreiche eCommerce Strategie ist ein globaler Ansatz, der die Komplexität des Unternehmens abbildet. Dabei sollte eine möglichst flexible Lösung gewählt werden, die trotzdem noch viel Spielraum für regionale Gegebenheiten zulässt.

Insbesondere global agierende Unternehmen mit zahlreichen Legal Entities sollten sich beispielsweise für ein Payment Gateway entscheiden. Dieses ermöglicht ein komplexes Setup mit unterschiedlichen regional operierenden Payment Service Providern (PSP), welche für die Bereitstellung der lokalen Bezahlmethoden (LPMs) zuständig sind.

Gleichzeitig schafft das Payment Gateway Transparenz über die weltweiten Zahlungseingänge, zeigt Konflikte in der Abrechnung auf und ermöglicht eine einheitliche Abwicklung der Buchhaltungsprozesse, wie beispielsweise eine einheitliche und vollständige Verrechnung (Reconciliation) sämtlicher Transaktionen über die verschiedenen Online-Kanäle.

Online einkaufen

3 | Kontinuierliche Weiterentwicklung der eCommerce Strategie und neue Trends berücksichtigen

Die eCommerce Welt und die Payment Industrie zählen aktuell zu den schnelllebigen Branchen. Während manche PSPs von heute auf morgen einen neuen Markt erobern, verschwinden andere einst vielversprechende Anbieter:innen genauso schnell wieder. Diese liefern sich aktuell einen Wettstreit um immer einfachere und kundenfreundlichere Lösungen.

Wer also nicht auf die "falschen" Anbieter:innen setzen möchte, sollte eine flexible Lösung entwickeln, mit der schnell auf den ständigen Wandel reagiert werden kann. Webshop Betreiber:innen sollten auf regionale Spezifika achten und immer neue Trends im Auge behalten. Wenn Sie sich an diese Ansätze halten, sollte es Ihnen gelingen, mit dem Wettbewerb mitzuhalten und Ihre Kund:innen auch langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

Weiterentwicklungspotenziale für Ihre Customer Journey

  • Was macht eine gute Customer Journey aus?

    • Visualisierung der Kundenreise
      (Nachvollziehbar- und Verständlichkeit)
    • Vollständige und umfassende Abbildung aller Berührungspunkte mit dem Unternehmen
    • Zuordnung der Touchpoints zu den einzelnen Modellphasen
  • Wie kann die Customer Journey verbessert werden?

    • Inspirierende und nutzerfreundliche Navigation durch die Produktpalette
    • Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse
    • Den Kunden aktiv nach Feedback fragen und entsprechende Umsetzung
    • Beratung und Begleitung der Kunden während der Customer Journey
    • Individuell auf den Kunden zugehen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten
Sie haben Fragen zu diesem Thema oder sind an einem unserer Formate zur Entwicklung von Führungskräften interessiert?
Kontaktieren Sie uns gerne!
Melanie Schmid - Ihre Ansprechpartnerin bei LEITWERK Consulting
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